郭學(xué)英　郝燕萍

多年以來(lái)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是供電企業(yè)追求的最高目標(biāo)，從國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)布的十項(xiàng)承諾到統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)，從各省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施細(xì)則到分公司的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，都體現(xiàn)了電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)國(guó)家、服務(wù)用戶、服務(wù)社會(huì)的人本理念。

在探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的征程中，太原供電分公司以創(chuàng)建工人“先鋒號(hào)”為契機(jī)，努力推行精益化管理，積極應(yīng)用科學(xué)的Qc團(tuán)隊(duì)，不斷創(chuàng)新品牌服務(wù)模式；實(shí)現(xiàn)了親情式服務(wù)、快樂(lè)中學(xué)習(xí)、感恩式工作、精益化管理的最佳服務(wù)途徑，最終以親情鑄就了服務(wù)品牌。先后獲得全國(guó)用戶滿意企業(yè)，全國(guó)用戶服務(wù)滿意明星班組等榮譽(yù)稱號(hào)。

“親情式”服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)班組是供電企業(yè)與客戶溝通的第一窗口，為了給顧客留下美好的第一印象，太原供電分公司制定了規(guī)范的服務(wù)流程，“用微笑迎接您，用語(yǔ)言打動(dòng)您，用行動(dòng)幫助您”是他們留給客戶的第一感覺(jué)。在流程設(shè)計(jì)上，規(guī)定了首辦負(fù)責(zé)制，使用戶的信息能最快地在服務(wù)中傳遞，降低了用戶繁瑣的詢問(wèn)、查找。在流程運(yùn)行上，增加了服務(wù)的自我檢查和用戶評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)整改提高。特別是為了消除服務(wù)員工的難耐、厭煩和委屈，杜絕將不好的情緒傳達(dá)給客戶，制定了全方位培訓(xùn)、換位式討論、激勵(lì)式引導(dǎo)。

一方面，聘請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)班組成員進(jìn)行發(fā)音控制、情緒管理、壓力釋放等服務(wù)技巧的培訓(xùn)；另一方面，每周組織開(kāi)展一次“假如我是客戶”的討論，通過(guò)換位思考，體會(huì)客戶的心情，將每一位客戶都模擬為自己的親人，與此同時(shí)，還專門(mén)設(shè)立了委屈獎(jiǎng)、親情獎(jiǎng)、服務(wù)明星等榮譽(yù)獎(jiǎng)，有效地激勵(lì)員工以服務(wù)為中心、以顧客為根本、以付出為榮耀的工作理念。讓每一個(gè)員工在服務(wù)上變得更耐心、更親切、更周到。而全身心投入的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也因此被逐漸演化成更人性化的“親情”式貼心服務(wù)。

“主動(dòng)式”服務(wù)

“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”，這是太原供電分公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的共識(shí)。在精心服務(wù)的過(guò)程中，公司總結(jié)出“五心五求”的“五五”服務(wù)法。即“耐心問(wèn)詢，求得主動(dòng)”；“悉心關(guān)懷、求得信任”；“留心觀察，求得理解”；“愛(ài)心奉獻(xiàn)，求得滿意”；“用心丈量，求得平衡”，正是靠著“五心五求”的“五五”服務(wù)法，在平凡的服務(wù)崗位上實(shí)踐著“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。

為了主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，太原供電分公司專門(mén)成立了“愛(ài)心小分隊(duì)”，以愛(ài)心服務(wù)為目標(biāo)，將老弱病殘等弱勢(shì)群體納入特別關(guān)愛(ài)范圍，并以“愛(ài)心服務(wù)”為抓手，針對(duì)他們的服務(wù)特點(diǎn)，主動(dòng)記錄客戶信息，主動(dòng)通知相關(guān)事宜，主動(dòng)滿足客戶需求，讓客戶順暢地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受客戶好評(píng)，構(gòu)建起了和諧用電的客服關(guān)系。

“快樂(lè)中”學(xué)習(xí)

在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，在快樂(lè)學(xué)習(xí)中升華，這是營(yíng)銷(xiāo)班組以學(xué)習(xí)提升能力的又一法寶。由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面對(duì)的客戶千差萬(wàn)別，有統(tǒng)一的要求，但沒(méi)有統(tǒng)一的感覺(jué)。當(dāng)遇有不同客戶提出的不同的問(wèn)題時(shí)，首先要有真誠(chéng)的態(tài)度，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和較高的思想道德修養(yǎng)。因而掌握配電線路、用電營(yíng)銷(xiāo)、管理服務(wù)等專業(yè)知識(shí)顯得尤為重要，特別是具備一定的語(yǔ)言組織能力和應(yīng)變協(xié)調(diào)能力更為可貴。

為了服務(wù)好客戶，營(yíng)銷(xiāo)班組在完成崗前培訓(xùn)的同時(shí)還融入“快樂(lè)學(xué)習(xí)”，每周選一位主講老師為大家講課，每周選一位點(diǎn)評(píng)老師，由他點(diǎn)評(píng)一周的工作，每周選一個(gè)典型案例，大家共同分析；在“講，評(píng)、用”的實(shí)踐中，形成了良好的學(xué)習(xí)氖圍，實(shí)現(xiàn)了“在快樂(lè)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中快樂(lè)”的目的。在此過(guò)程中，班組成員積極應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法各抒已見(jiàn)，互相肯定、互相支持，激發(fā)大家最靈動(dòng)的感覺(jué)，從中確定最佳方式。幾年來(lái)，他們從熟知業(yè)務(wù)操作，到規(guī)范供電服務(wù)文明用語(yǔ)；從地理地形熟知，到陽(yáng)光心態(tài)的培養(yǎng)，從普通話訓(xùn)練，到禮儀常識(shí)，全部達(dá)到工作要求，真正實(shí)現(xiàn)了一崗多能。用心服務(wù)，親情溝通在此得到提升。

“感恩式”工作

人生最大的幸福是學(xué)會(huì)感恩。提高服務(wù)水平就是供電企業(yè)感恩社會(huì)的最好方式，而營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)心態(tài)直接關(guān)系著企業(yè)的形象。在情景設(shè)計(jì)上，他們把管理法則，心靈雞瀝、管理典故、經(jīng)典案例做成看板，掛在醒目的位置，提示大家；在實(shí)際運(yùn)作中，每天交接班都舉行“感恩的心”——快樂(lè)交接儀式，大家除了日常工作的交接外，在《感恩的心》優(yōu)美的樂(lè)曲中，全體人員一起做“感恩操”；在生活關(guān)懷上，為大家增設(shè)短信平臺(tái)、留言簿，遇有特殊情況互至關(guān)懷、問(wèn)候，以此來(lái)緩解壓力、調(diào)節(jié)情緒、懂得感恩。

在工作中，還積極推廣部門(mén)員工總結(jié)的新方法，逐漸凝練出“看”、“聽(tīng)”、“理”、“問(wèn)”、“查”、“改”六字營(yíng)銷(xiāo)訣，提高了客戶滿意率。2006年，組織班組開(kāi)始推行“三佳”競(jìng)賽，通過(guò)選拔最佳愛(ài)心獎(jiǎng)、最佳溝通獎(jiǎng)、最佳委屈獎(jiǎng)等，樹(shù)立典型，以點(diǎn)帶面，承認(rèn)了員工的自我價(jià)值，激發(fā)員工感恩工作的興趣和熱情。2007年又推出“號(hào)手”活動(dòng)，通過(guò)“比、學(xué)、趕、幫、超”，形成以“手”促“號(hào)”、以“號(hào)”帶“手”的聯(lián)動(dòng)局面，將“感恩”思維真正融入工作中。

“精益化”管理

推行服務(wù)過(guò)程的精細(xì)化，注重服務(wù)結(jié)果的效益化?！熬迸c“益”的融合，進(jìn)一步提高了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的能力，并將親情延續(xù)。

從精益化管理角度入手，充分利用信息通道資源，努力細(xì)化服務(wù)流程，不斷縮短服務(wù)時(shí)限，科學(xué)實(shí)施看板管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)范有序工作；積極開(kāi)展QC活動(dòng)，提高班組凝聚合力；認(rèn)真推行6s管理，形成和諧工作氛圍。在精益理念的指導(dǎo)下，班組創(chuàng)新優(yōu)化工作流程，對(duì)每個(gè)流程的節(jié)點(diǎn)都設(shè)定完成時(shí)限，受理工單1分鐘、審核工單2分鐘、安排回訪不能超過(guò)5分鐘，凡涉及到本班的故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、咨詢查詢等業(yè)務(wù)受理工單都必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成；凡是涉及到相關(guān)班組的流程都建議約束時(shí)限。此項(xiàng)舉措不僅規(guī)范服務(wù)流程，而且提高了供電服務(wù)的效率，最大限度地減少客戶停電時(shí)間，傾情滿足客戶反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的回復(fù)。

在工作中，從細(xì)節(jié)入手、從小事做起，強(qiáng)化服務(wù)人員用心用情，心系客戶，創(chuàng)造性地提出了“八統(tǒng)一”、“五到位”工作方式。即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一佩帶“笑臉”、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品?！拔宓轿弧奔炊剑鄣?、手到、心到、情到。強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，為每個(gè)座席人員工位臺(tái)上放置小鏡子，讓座席人員可隨時(shí)看到自己是否微笑服務(wù)，在佩帶“笑臉”的同時(shí)自己是否也微笑服務(wù)。

親情式服務(wù)的實(shí)踐證明：情系社會(huì)是太原供電分公司默默耕耘、甘于奉獻(xiàn)的動(dòng)力，努力超越、追求卓越是太原供電分公司鑄就品牌的信念。