〔摘要〕本文以館員知識服務能力為研究對象，以其相關(guān)理論為研究基礎(chǔ)，嘗試從心理契約的視角并將心理契約嵌入到館員知識服務能力的研究中。界定了心理契約的內(nèi)涵、特征，詳細論述了館員知識服務能力、存在的問題及體系構(gòu)建，重點提出了館員知識服務能力提升的若干有效措施和保障，管控心理契約動態(tài)變化環(huán)節(jié)，以提升知識服務績效為目的，實現(xiàn)館員知識服務能力體系構(gòu)建及知識服務能力得到有效提升。本文期待以此為理論研究的突破口，拓寬館員知識服務能力理論研究的新思路。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；心理契約；館員；知識服務；能力建設

DOI：10.3969/j.issn.1008-081.016.10.007

〔中圖分類號〕G56〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-081（016）10-0039-08

〔Abstract〕On the basis of relevance theory，this paper took the librarians knowledge service capability as the research object from the perspective of psychological contract.Firstly，the study defined and analyzed the connotation，features，librarians knowledge service capability，existing problems and system construction.Secondly，the effective measuring and guaranteeing for the improvement of knowledge service capability were proposed to enhance the knowledge service performance for the purpose，which effectively managed and controlled aspects of the dynamic changes of psychological contract and ensured that the librarians knowledge service capacity and its supporting system had been effectively upgraded.Finally，they also expected to take this research direction as a theory breakthrough to broaden the theoretic way of knowledge service capability.

〔Key words〕library；psychological contract；librarian；knowledge service； capability construction

心理契約是存在于個體和組織之間沒有文字和其它約定，內(nèi)隱的、雙方彼此相互期望和理解，是非正式的契約，依附于正式契約而存在。（1）它通過規(guī)范個體與組織的行為，明確雙方責任，把雙方有機結(jié)合起來。（）心理契約雖然形式上是非正式的契約，但是它能夠直接影響著個體和組織行為、情感承諾、員工的工作態(tài)度和工作績效等。（3）契約雙方關(guān)系是組織存在不可缺少必備的基礎(chǔ)。

心理契約（Psychological Contract）是Levinson等學者通過理論與實證研究，在其專著《工人，管理與心理健康》中，首次提出的。它誕生于20世紀60年代。在學術(shù)界，因Levinson在心理契約的研究上做出的貢獻，被尊稱為“心理契約之父”。Levinson將心理契約概念定義為“雇員和雇主彼此雙方內(nèi)隱的、沒有明確表達的相互預期”[2]。

心理契約的研究是隨著相關(guān)領(lǐng)域?qū)W科心理學、管理學、組織行為學的不斷發(fā)展而發(fā)展，國內(nèi)外專家學者對該領(lǐng)域各個方面的研究始終保持高度關(guān)注，不斷涌現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢。理論研究的變化：（1）從心理契約形成機制、契約違背、契約破裂，發(fā)展到個體的薪酬設計、調(diào)停效應等方面的研究上；（）從心理契約理論維度的研究進行歸納和不斷創(chuàng)新，分析其實際應用中的相關(guān)性，發(fā)展到路徑結(jié)構(gòu)設計模型、心理契約影響因素認定等諸多實證方法的研究上。關(guān)注熱點也從早期的企業(yè)員工，發(fā)展到醫(yī)院醫(yī)生、政府機關(guān)公務員、大學教師及事業(yè)單位。這些研究豐富和推進了該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的深度與廣度。

知識服務是一種能夠使知識增值、創(chuàng)新、再造的高品質(zhì)服務，它已成為數(shù)字圖書館服務的主體部分[3]。館員是知識服務最重要的執(zhí)行者，數(shù)字圖書館的服務績效完全取決于館員知識服務能力，知識服務能力不僅是知識服務的動力源而且還是數(shù)字圖書館事業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動力，館員知識服務能力的高低，決定著知識服務的整體績效和其存在的價值?？梢姡嵘^員知識服務能力是極其重要的。目前，圖書館界對提升館員知識服務能力所采用的策略，多是簡單、直接，缺少理論支持的提升行為和行政上人為的強制管理措施，往往忽視了館員個體的獨立性、多樣性的差異及個人發(fā)展特殊需求和館員與館員彼此之間知識服務能力的不同，這大大降低了館員個人發(fā)展的主觀能動性，使館員無法實現(xiàn)思想意識的轉(zhuǎn)變、無法達到行為和主觀意識的一致性，嚴重影響了館員知識服務能力的提高，這些策略無疑是失敗的，因為它無法從主觀意識上改變館員的這種窘境[4]。

本文從心理契約的研究視角，擬在內(nèi)心深處改變館員的主觀意識，力爭以這種特殊的“軟方式”提出館員知識服務能力支持體系構(gòu)建，促進館員知識服務能力真正有效的提升。該方向相關(guān)的研究很少。本文希望能夠以此豐富館員知識服務能力的理論研究體系，促進圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展。

心理契約：是個人和組織雙方彼此之間內(nèi)隱的、默契的、相互預期的，期望與責任的主觀感知。形式上這種契約是非正式的，未述諸文字，但它卻在主觀上約定了雙方的相互預期和互惠承諾，是雙方彼此之間心中的心理杠桿。它是主觀隱形契約形式。作為心理契約的平等主體，雙方彼此之間都對對方有主觀的期望，期待對方能夠履行預期的責任與義務，同時也承諾保證滿足對方期待己方履行的責任與義務。心理契約是一個極其復雜、非常微妙的心理結(jié)構(gòu)，它具有內(nèi)隱的主觀性、持續(xù)的動態(tài)性、復雜的社會性和鮮明的時代性特征[5]。

心理契約之所以引起學術(shù)界的廣泛關(guān)注，能夠成為人力資源學、組織行為學、管理學的研究熱點，其主要原因就是心理契約盡管具有內(nèi)隱性，是無形的契約，形成時也較低調(diào)，當心理契約被引用到數(shù)字圖書館館員知識服務能力的研究中，可將心理契約解釋為：館員個人和數(shù)字圖書館雙方彼此之間相互責任和相互義務的感知和期望。因為館員具有成就感且期望值高，非常重視和期待自我實現(xiàn)的滿足。特別希望得到來自領(lǐng)導和同事的尊重，期待完成知識服務過程中具有創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的良好績效并因此得到大家的認可（這是基于心理契約的認可），如果館員感覺到心理契約失去平衡，沒有達到期待的預期，就必然會嚴重影響?zhàn)^員的情感承諾和行為，進而導致數(shù)字圖書館預期的績效下降、館員會有：不滿意、失望、憤怒、積極性降低、不利于圖書館的負面言論、離職意向、人才流失等重大問題的出現(xiàn)（如圖1所示）。

館員知識服務能力

知識服務能力是館員在知識服務過程中所體現(xiàn)出來的個人專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力。知識服務是館員依據(jù)用戶在知識獲取、知識吸收、知識利用、知識創(chuàng)新過程中所提出的知識需求，將個人的專業(yè)知識技能和智慧融入到用戶解決問題的過程。知識服務是館員以個人的專業(yè)知識和技能為基礎(chǔ)的，其知識服務價值顯而易見，不但服務質(zhì)量好而且知識含量高，知識服務是一種增值服務[6]。

知識服務能力決定了知識服務的水平和知識的合理開發(fā)與利用。在心理契約的研究中，知識服務能力可界定為：館員在知識服務運行過程中形成的一種內(nèi)在隱性的、由個人知識資源內(nèi)在化而逐漸形成的相對比較穩(wěn)定和平衡的心理品質(zhì)能力，也就是館員通過運用個人的心理契約，將個人掌控的信息資源、專業(yè)知識、專業(yè)技能、智力智慧有機整合，并通過有效的組織和協(xié)調(diào)整個服務流程，最終實現(xiàn)知識的有效增值、創(chuàng)新和再造，為館員贏得核心競爭優(yōu)勢的綜合能力。

13館員知識服務能力目前存在的問題

在館員知識服務能力提升過程中，目前存在的問題主要有4個方面：①職能定位。在圖書館的發(fā)展過程中人們對它的職能定位基本就是“為用戶提供簡單的圖書借閱服務”認為這就是它的職能，他們認為，為用戶提供圖書和各方面的學習資料的借閱服務就是館員的職責，是程序簡單的勞動，不必具有高學歷，認為這工作誰都能干，沒有必要提升館員的知識服務能力；②制度配置不到位、發(fā)展相對有些落后。從圖書館的誕生到現(xiàn)在，它的整個事業(yè)及社會地位在社會的發(fā)展中沒有一個準確的定位，所以，制度建設上也就必然跟不上事業(yè)本身的發(fā)展；③沒有專業(yè)化的長期發(fā)展環(huán)境。圖書館缺少努力進取、奮發(fā)向上的精神，沒有創(chuàng)建一個有利于專業(yè)化的長期發(fā)展良好環(huán)境；④難于圖1心理契約內(nèi)容及心理契約失衡引起的問題

突破傳統(tǒng)服務的框架。目前，圖書館仍受限于為用戶提供各種知識信息、文獻及其所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，對信息資源內(nèi)容進行深度研究加工的不多，仍停留在簡單介紹知識外部特征上[8]。

館員知識服務能力體系構(gòu)建

知識服務能力整體構(gòu)成

從心理契約的研究視角看，基礎(chǔ)資源能力與服務過程能力共同組成了館員知識服務能力?；A(chǔ)資源能力：館員知識服務能力取決于基礎(chǔ)資源能力，該能力是支撐能力組成的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)資源能力決定了館員知識服務能力水平的高低和其未來的發(fā)展?jié)撃?。具體包括：知識資源能力、技術(shù)資源能力、人力資源能力等。知識資源能力：它是館員知識服務能力形成并發(fā)揮作用的源泉和其進行知識服務的基礎(chǔ)；技術(shù)資源能力：是指技術(shù)的實際應用能力，在技術(shù)應用過程中要考慮用戶的知識需求、習慣和知識化取向，僅憑技術(shù)手段不能解決用戶的所有問題；人力資源能力：指的是館員的專業(yè)能力和技術(shù)技能，也就是館員的智力智慧資本[9]。

服務過程能力：是能夠使知識發(fā)生轉(zhuǎn)化、增值、整合、創(chuàng)新、再造、應用的能力。具體包括：組織能力、創(chuàng)新能力、服務提供能力等。組織能力：是館員利用對用戶需求知識的深度開發(fā)，根據(jù)心理契約的特點，預測出用戶尚未表達出以及還沒有意識到的將要發(fā)生的需求能力，進而推斷用戶需求發(fā)展變化方向的能力；創(chuàng)新能力：是以滿足用戶既定需求為主要目標，在加工出有價值的知識再造和知識產(chǎn)品的整個流程中所實施的各種技術(shù)、智慧、能力的總和，既，也就是提供知識加工方案、知識重組方案、知識創(chuàng)新方案、知識再造方案、評價性方案等方面的能力；服務提供能力：是館員利用其服務平臺和知識服務系統(tǒng)向用戶提供已完成的知識產(chǎn)品或服務的能力，該服務的績效直接體現(xiàn)了服務提供能力的價值[0]。

知識服務能力體系構(gòu)建

館員知識服務能力的實際應用是由“淺”到“深”。用戶的知識需求確立了館員知識服務的預定目標（知識重組、知識增值、知識創(chuàng)新、知識再造、技術(shù)支持、決策支持等）。在這些目標指導下，館員有效地組織相關(guān)知識資源、挑選知識服務必需的工具，運用個人的心理契約，通過用戶的情境來掌控知識需求，并提供最終服務成果。館員知識服務能力可被視為一個有機整體并具有特定的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，它是兩種能力（基礎(chǔ)資源能力和服務過程能力）再加價值目標共同作用的結(jié)果，能力之間相互影響，發(fā)揮的作用卻各不相同]。

館員知識服務能力體系：主要由基礎(chǔ)資源層→能力展現(xiàn)層→價值實現(xiàn)層3個層次構(gòu)成。基礎(chǔ)資源層在最下層，由基礎(chǔ)資源能力的諸多要素組成，這個層次對知識服務過程能力起著支撐作用，是該能力運行的基礎(chǔ)。中間層為能力具體展現(xiàn)層，它是由知識服務過程能力的諸多要素組成，主要實現(xiàn)用戶知識需求及潛在知識需求的獲取、全力支持知識組織發(fā)揮更大作用、研究開發(fā)用戶知識需求方案、推出知識產(chǎn)品的各種服務等。在最上層的是價值目標實現(xiàn)層，由知識服務最終目標構(gòu)成，主要是實現(xiàn)用戶提出若干問題的解答和知識產(chǎn)品的重組、增值、創(chuàng)新、再造等問題。簡言之，基礎(chǔ)資源層是能力運行的基礎(chǔ)，能力展現(xiàn)層是能力運行的核心，它能夠決定基礎(chǔ)資源層的各種能力發(fā)揮到最佳的狀態(tài)，是館員知識服務能力進行研究非常重要的切入點，價值目標實現(xiàn)層能夠有效指導館員知識服務能力的提升和未來的發(fā)展方向[2]（如圖所示）。圖館員知識服務能力體系構(gòu)建

3館員知識服務能力提升的有效措施和保障

知識服務能力提升的層次遞進結(jié)構(gòu)

館員知識服務能力的提升是按照館員能力的層次結(jié)構(gòu)進行的，對知識服務能力按著分階段、分層次、有步驟、有次序的提升，并根據(jù)館員自身不同特點、個人專長，發(fā)展前景、實施有計劃具有針對性的培養(yǎng)，以知識服務流程為研究主線，由淺至深、從簡單的單項知識到復雜的綜合知識按層次遞進的方式進行能力培養(yǎng)，對單項技術(shù)技能、服務崗位技術(shù)技能、綜合技術(shù)技能按層次依次遞進的進行培養(yǎng)，促使館員能力培養(yǎng)與館員日常工作任務能夠相互對接，培養(yǎng)館員獨自分析問題、研究問題、解決問題，使得館員能力的提升逐漸達到預先設定的標準和目標。業(yè)內(nèi)都知道，館員服務的經(jīng)歷是由“簡單服務→綜合服務→知識服務”的層次梯進發(fā)展的，所以，按層次遞進提升館員知識服務能力是可行的[3]。

知識服務能力提升必備的知識資源基礎(chǔ)

知識資源庫是為館員運行知識服務而創(chuàng)建的一個和諧有佳的知識資源信息生態(tài)環(huán)境，在該環(huán)境中，知識信息的獲取和吸收會更加容易，知識資源庫是館員提升知識服務能力必備的基礎(chǔ)性資源（如圖3所示）[4]。該庫由以下4部分內(nèi)容組成：

自主閱讀

主要包括，職業(yè)閱讀、專業(yè)閱讀、興趣閱讀，這3種閱讀方法是館員獲得廣博知識的非常重要的渠道。職業(yè)閱讀：是依照用戶知識需求進行的被動式閱讀，它以“用戶需求、問題”為基礎(chǔ)來決定閱讀什么內(nèi)容，在與用戶互相溝通的過程中，結(jié)束對用戶的知識服務；專業(yè)閱讀：是半主動的閱讀方式，是館員基于心理契約的主觀承諾結(jié)合個人工作崗位專業(yè)技術(shù)知識需求而進行的閱讀，這種閱讀有利于激發(fā)館員在本專業(yè)領(lǐng)域有所造詣的欲望，促使其努力學習、積累專業(yè)技術(shù)知識，并獲得來自數(shù)字圖書館的精神激勵；興趣閱讀：就是采用積極主動的方式去閱讀和學習，是館員根據(jù)個人的興趣愛好進行的，因為這種閱讀方式可以使閱讀面很廣，對館員知識需求的廣泛獲取和吸收具有積極的推動作用，能夠使館員比較容易的獲得廣博的知識。

積極建言

館員在知識服務中的積極建言行為取決于個體成就動機。成就動機是構(gòu)成激勵理論不可缺少的必備要素。館員在知識服務中，就遇到的各種不同問題進行積極建言，提出個人意見和建議，這種建言行為，體現(xiàn)了館員在數(shù)字圖書館的主人翁意識和存在感，這種做法非常重要，它是館員心理契約能夠得以形成的必備基礎(chǔ)?！氨憩F(xiàn)導向”的個體非常容易提出個人的意見和建議，“發(fā)展導向”的個體為能夠獲取知識通常也主動交換不同意見和看法。所以數(shù)字圖書館領(lǐng)導需要通過培訓，強化管理，積極將館員培養(yǎng)成“表現(xiàn)導向”和“發(fā)展導向”的個體，這樣可以促使館員更加積極建言，發(fā)表自己的不同看法和建議，促進館員知識水平的快速提高[5]。

3識別知識

館員面對通過各種渠道獲取的知識，應當及時加以識別，分析甄別其是否與服務目標的生成密切相關(guān)，分析哪些知識能夠?qū)Ψ漳繕说纳删哂写龠M作用，哪些知識能夠阻礙目標的生成，積極評價促進目標生成的知識，進而促使館員知識服務能力和知識的快速提高。

4設計服務方案

館員可以對知識服務過程中可能出現(xiàn)的情況進行預設，如預設用戶可能的認知水平、知識儲備和用戶在這個基礎(chǔ)上對知識服務進行評價的水平以及可能提出的各種問題等，預設用戶在知識服務內(nèi)容的情感態(tài)度方面可能出現(xiàn)的幾種狀況，預設知識服務過程中用戶有可能發(fā)生的其它狀況，預設服務方案使知識服務更具有明確的方向性和指導性。為使知識服務內(nèi)容更具有新穎性，可考慮設計成具有彈性化的知識服務方案，這樣可以將彈性因素和不確定性直接引用到服務中，為知識服務預留出館員與用戶主動參與、主動互動、積極溝通、創(chuàng)造生成的可能性等?？墒桂^員在整個知識服務運行中就會在預設方案的指導下，保質(zhì)保量的完成服務，提高用戶的滿意度[6]。

33問題是驅(qū)動知識服務能力提升的動力源

館員在整個知識服務運行中不可能不遇到問題，這是難免的。這些問題來源是：（1）館員根據(jù)個人知識服務的需要，對服務過程、規(guī)章、工作模式等若干方面已經(jīng)出現(xiàn)的問題實施整理；（）利用各種形式收集、調(diào)研用戶期待能夠在圖書館獲取的知識信息內(nèi)容等；（3）圖書館學會或地方政府機關(guān)對數(shù)字圖書館知識服務的整改意見等。面對這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題，館員必須要處理好，這就促使館員由此產(chǎn)生了去查找解決這些問題的新知識的想法，促使館員知識融入社會；（4）在這個基礎(chǔ)上，利用知識服務的實際運行，考察這些知識的合理性、實用性，同時在館內(nèi)廣泛的交流與研討促使館員知識的外在化；（5）將館員剛剛得到的新知識和其個人原已掌握的知識相結(jié)合，利用知識服務運行及實踐活動讓館員在一起共同學習研究，查找不足，最終找到問題的解決方案，實現(xiàn)館員與館員之間的知識融為一體；（6）利用知識服務成果考核與獎勵制度，促進館員技術(shù)技能的學習，持續(xù)提高服務績效。發(fā)揮館員解決問題的主導作用，使館員將剛剛得到的新知識與其個人原有的知識資源、處理問題的方法等相結(jié)合，并使之產(chǎn)生新的知識，促使館員知識的內(nèi)在化，為處理解決面臨的新問題打下良好的基礎(chǔ)。在知識服務的整個運行中，館員從遇到問題的初期，利用預測、理論與實證的研究探討等，完成了知識的增值與創(chuàng)新，其服務能力獲得實實在在的提升。在知識服務運行中遇到各種問題是難免的，而館員知識服務能力正是在這些問題的驅(qū)動下提升的，所以“問題”是其能力提升的動力源。

嘗試引入管理學中“人”的理論指導館員知識服務能力提升知識服務能力提升的主體是人，提升的本質(zhì)是人的能力的提升，而提升的目的是為了使館員能夠更好地為用戶提供高品質(zhì)的知識服務，因此，引入與心理契約密切相關(guān)的管理學中“人”的夢想、決策、計劃、行動、控制等理論，指導知識服務能力提升是其理論研究的一種新嘗試（如圖4所示）。

1夢想

是源自個人心靈深處的充滿希望的想法，它期待著美好的憧憬和追求。該夢想的定義不同于心理學。目標取決于夢想的內(nèi)涵，內(nèi)涵決定了為用戶服務的態(tài)度，館員按既定目標努力工作，傾其所能提供高品質(zhì)的知識服務，并在服務過程中實現(xiàn)知識增值，提升自己的知識服務能力。該能力服務價值的高低取決于服務態(tài)度，它是知識服務能力的源動力。

決策

圖書館應以用戶為中心，依知識和服務的需要為宗旨，不斷提高館員知識服務能力。館員的知識增值和積累是提高知識服務能力的前提條件，在該能力提高過程中又加速了館員知識的增值和積累。圖書館要有相關(guān)規(guī)定和標準，如與用戶間各種方式的合作、用戶享有的權(quán)利、地位等，還要對館員在知識增值和積累過程中遇到的問題，制定完備的解決方案，如合作的各種形式、資源供給的各種方式的變化等，為館員知識增值和積累的完成制定決策依據(jù)，并據(jù)此使知識服務能力得到有效的提高。

3計劃

又稱之為事先安排。館員在知識服務過程中，要事先計劃好，對服務過程中可能出現(xiàn)的問題做出準確的預測，并在這個知識增值和積累過程中滿足不同層次用戶對不同知識的需要，促進館員知識服務能力快速提高。計劃的設計與落實，計劃可設計為宏觀和微觀兩個層面：宏觀上，圖書館應從全局方面對館員進行資源的優(yōu)化配置，使計劃具有連續(xù)性、持續(xù)性，滿足館員對知識增值和積累的需求；微觀上，必須對知識服務能力提升不同的具體環(huán)節(jié)進行詳細的計劃指導。可定期或隨時檢查計劃落實情況，制定計劃落實進度表，保障計劃的有效實施。

4行動

在完成知識服務能力提升過程中，行動是極其重要的一環(huán)。該能力的提升，夢想與計劃在先，行動在后，前者是設定目標，后者是實現(xiàn)目標，行動能夠使夢想與預先設定的計劃實現(xiàn)并能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)化為個人的工作績效，提高知識服務的知識含量和高層次化。知識服務高層次化，能夠從根本上影響并決定館員的行為，所以，行動是該能力提升的動力。

5控制

是館員在知識服務過程中完成知識服務能力提升的重要保障。圖書館應預先設計知識服務能力提高與優(yōu)化的目標，通過實踐與預期相結(jié)合，推進知識服務能力的提高。圖書館應備有相應的完善設施：①專業(yè)的控制管理機構(gòu)（成員有本館領(lǐng)導、館員、用戶等）；②制定控制管理機制，嚴格對知識服務能力進行評估；③制定獎懲制度，懲罰分明，獎勵先進，樹立標桿。推動圖書館整體知識服務能力的提高[8]。

35制定科學嚴謹?shù)闹R服務能力提升培養(yǎng)規(guī)劃

館員知識服務能力要得到合理有效的提高，必須要有計劃的制定嚴謹?shù)娜瞬排囵B(yǎng)規(guī)劃，這樣才能提升知識服務品質(zhì)。這是個能夠使其知識服務能力由弱變強、由“低級向高級階段”發(fā)展的過程，具體步驟如下：

351創(chuàng)新服務方式

以知識服務為基礎(chǔ)，深化知識服務并創(chuàng)建嵌入式的服務方式，該方式是館員服務方式的創(chuàng)新，嵌入式能夠為用戶在虛擬環(huán)境中提供數(shù)字化的高品質(zhì)知識服務，與用戶的學習、研究、工作密切融在一起。其內(nèi)容主要就是通過實時有效地數(shù)字化通訊工具，創(chuàng)建虛擬化的手機圖書館，建立相關(guān)鏈接，并提供多層次、多品種的知識資源信息，建立具有針對性的服務系統(tǒng)，實現(xiàn)高品質(zhì)的知識服務。

35拓寬服務職能

隨著知識服務的持續(xù)深入，服務職能被不斷拓展，其服務系統(tǒng)可采用數(shù)字化、智能化來滿足廣大用戶對知識信息資源的需要。這個階段館員的服務應側(cè)重于在未知用戶和未知知識之間確定服務關(guān)系。即館員要在不斷地為用戶服務的過程中提高自己的業(yè)務素質(zhì)和知識服務能力，幫助用戶使其通過知識服務，學會靈活運用知識、掌握知識和挖掘新知識的能力，提升用戶知識服務的獲取能力，這樣可使館員將更多的注意力集中到高層次的服務分析與決策中去。提高館員的知識服務能力。強化圖書館與館員之間，館員與館員之間隸屬與協(xié)作關(guān)系，對知識服務中遇到的復雜問題，有針對性的組成科研小組，整合優(yōu)化圖書館的各種相關(guān)知識資源及網(wǎng)絡技術(shù)等，強化科研小組的團隊服務能力，齊心協(xié)力的為科研團隊服務，使其成為館員知識服務能力的“動力源”[9]。

353擴大服務范圍

館員應根據(jù)知識服務的需要擴大其服務范圍，實踐中用戶的信息需求的范圍非常大，既有科學研究中所需要的專業(yè)知識，又有學習及工作中所需要的一般知識，如，用戶心理契約的內(nèi)涵以及形成方式、形成環(huán)境，影響因素等。所以，館員應根據(jù)知識服務的實際需求將高校、專業(yè)機構(gòu)、科研院所、政府機關(guān)和各類學術(shù)性組織等納入自己的知識服務范圍。并為用戶營造一個比較舒適，且更加人性化的知識服務環(huán)境。在為其服務的同時還要關(guān)注用戶在心理方面的相關(guān)知識需求。

354構(gòu)建網(wǎng)絡互動氛圍

在知識服務的運行中館員應構(gòu)建一個有利于知識的學習和創(chuàng)新、積累和創(chuàng)造的良好互動氛圍，要學會尊重知識、學習知識、貢獻知識。這是一個能夠促進館員自立、自強和積極上進的過程。網(wǎng)絡的發(fā)展拉近了館員與用戶彼此間的距離，所以館員要順勢而為，強化與用戶的互動關(guān)系。館員與用戶彼此間的互動與協(xié)作促進了館員知識服務能力的快速有效提高。

355加強智能化服務

以知識服務理論為研究的基礎(chǔ)，在服務的方式、方法上持續(xù)的實施智能化建設，全面體現(xiàn)知識服務應有的價值所在，多角度協(xié)助用戶提升知識的獲取與實際應用能力，快速提高館員知識服務能力。這主要包括兩個方面：（1）加強知識服務系統(tǒng)的智能化建設：①依知識發(fā)展的特性和館員實際擁有知識的程度，定制知識服務流程；②研究制定科學合理的知識服務界面和完善的服務計劃，實現(xiàn)服務功能最優(yōu)化，提高服務績效水平。③重視服務平臺的合理性，使其具有交互性的功能，使用戶能夠順其自然的加入到知識服務流程中來，進而促進知識服務能力的有效提高。（）拓展服務項目和創(chuàng)新服務方式，前者是館員知識服務能力在知識服務運行中的實際表現(xiàn)，后者是實施知識服務具體形式，兩者運行的結(jié)果決定了知識服務的績效與用戶的滿意度。

36有效管控心理契約動態(tài)變化環(huán)節(jié)促進知識服務能力的有效提升心理契約主要表現(xiàn)在精神層面，它既不是規(guī)章制度，也沒有強制的約束性。通過實踐可以證明，心理契約在館員知識服務能力提升中對館員心理有很大的影響作用。因此，有效的管控心理契約，能夠徹底改變館員與圖書館雙方彼此間因為信息來源不同而導致的“信息不對稱”進而影響了雙方的有效溝通，所以，構(gòu)建雙方的心靈橋梁，是有效提升館員知識服務能力的可靠保障[20]。

心理契約的影響因素。研究表明心理編碼與環(huán)境因素在心理契約形成的過程中是主要影響因素。心理編碼：是個體對組織給出的各種知識信息資源，根據(jù)個人現(xiàn)狀實施的增值過程。個體對各種知識信息的吸收消化狀況和對知識信息理解的方式方法，決定了心理契約編碼的形成。通過對個體與組織雙方彼此責任、義務的心理編碼。實現(xiàn)心理契約的形成。凡是涉及圖書館實施的工作方式、方法的變動，對館員的心理編碼都具有影響作用。環(huán)境因素包括服務環(huán)境和社會環(huán)境兩種。服務環(huán)境：是指本館的服務內(nèi)容、技術(shù)基礎(chǔ)、局域網(wǎng)和外網(wǎng)交流平臺、管理規(guī)章制度、館領(lǐng)導的許諾和館員陸續(xù)發(fā)布的關(guān)于本館不斷更新的信息；社會環(huán)境：指上層建筑、國家意識形態(tài)、宏觀經(jīng)濟、教育、法規(guī)、社會道德等，這些要素決定了心理契約形成。

心理契約動態(tài)過程分析：這個動態(tài)過程，是由心理契約的形成、履行、更新、修正、實現(xiàn)等諸多動態(tài)環(huán)節(jié)構(gòu)成，既，心理契約在構(gòu)成過程中的全部動態(tài)變化發(fā)展過程。形成：心理契約形成于館員心理編碼。館員對剛剛得到的各種信息和自己已經(jīng)擁有的信息進行加工、整合、重組，在心中對個人和圖書館雙方彼此的責任、義務、主觀預期實施考量，當彼此間肯定對方應當并能夠承擔相應的責任和義務時，這種被雙方認可的意念就儲存于館員自己的內(nèi)心中，此時，心理編碼與心理契約就順其自然的建立和形成。履行：對心理契約實際已經(jīng)履行的認定和雙方應承擔責任的認定，是館員在主觀上做出的。當館員感覺到在個人服務中的付出和收益平衡或收益超過個人付出時，則在主觀上就會確認心理契約實際已經(jīng)被有效履行。更新：因為社會的不斷進步和服務環(huán)境的改變，導致館員服務內(nèi)容、服務方法和措施也會持續(xù)發(fā)生改變，最終導致了心理契約的不斷更新。修正：心理契約偶爾會被違背，因此，這必然會對雙方先前所保持的平衡造成破壞，會導致心理契約無法按預期履行，其作用是消極的，應盡快、及時修正。實現(xiàn)：心理契約經(jīng)過履行→更新→修正等各個環(huán)節(jié)的動態(tài)進程，最終得到全面實現(xiàn)。這種動態(tài)進程體現(xiàn)了一個溫馨和諧的氛圍，強化了圖書館的凝聚力，使館員能夠感受到歸屬感[21]。

在知識服務實施過程中，要實現(xiàn)對心理契約的有效管控，就必須要知道心理契約不斷變化的每一個動態(tài)環(huán)節(jié)，對整個構(gòu)成過程中全部動態(tài)變化進行有效的管控，進而促使心理契約能夠始終保持平衡穩(wěn)定。促使館員更好的為用戶服務，提升知識服務的整體服務績效（如圖5所示）。

4結(jié)束語

館員知識服務能力研究的重要性是不言而喻的，但是，令人遺憾的是，國內(nèi)學術(shù)界相關(guān)研究極少，就目前研究現(xiàn)狀來看，館員知識服務能力整體的發(fā)展水平并不高，根本無法滿足數(shù)字圖書館用戶的深層次的知識需求。館員知識服務能力實際上是一種綜合能力，是密切相關(guān)各種構(gòu)成要素的集成體現(xiàn)，也是當今這個時代數(shù)字圖書館生存和不斷向前快速發(fā)展的核心能力。本文從心理契約的視角并將心理契約嵌入到館員知識服務能力的研究中，是理論研究的一種嘗試，可使館員知識服務能力得到快速提升。該研究能夠使館員和數(shù)字圖書館形成利益的共同體，實現(xiàn)雙方共贏，進而促進數(shù)字圖書館整體知識服務水平的提高。

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