代曉艷　胡國(guó)芳

[摘要]在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的21世紀(jì)，高校圖書(shū)館應(yīng)該從服務(wù)觀念、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容及方式等方面進(jìn)行改善和創(chuàng)新，樹(shù)立“讀者第一、用心服務(wù)”理念觀，推進(jìn)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)方式的現(xiàn)代化，從而變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，全面拓寬圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展空間。

[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；發(fā)展空間

隨著信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，在圖書(shū)。工作中體現(xiàn)“讀者第一、用心服務(wù)”是我們圖書(shū)。的服務(wù)宗旨。而新形勢(shì)下，一方面網(wǎng)上資源的豐富性、網(wǎng)上服務(wù)的多樣性，適應(yīng)了讀者需求的發(fā)展；另一方面，在信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中，對(duì)服務(wù)工作提出了更高的需求；這也是圖書(shū)。對(duì)讀者服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。如何使高校圖書(shū)。在新形勢(shì)下挖掘潛力、拓展讀者服務(wù)工作呢？這就是圖書(shū)。工作者深入探討和實(shí)踐的新問(wèn)題。

一、在新形勢(shì)下服務(wù)觀念的挑戰(zhàn)

以現(xiàn)代服務(wù)管理理論為指導(dǎo)，樹(shù)立讀者導(dǎo)向觀念。讀者導(dǎo)向的出現(xiàn)，是讀者觀發(fā)展史上的一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。由“被動(dòng)服務(wù)”發(fā)展到“主動(dòng)選擇”，由“無(wú)足輕重”發(fā)展到“至關(guān)重要”。樹(shù)立讀者導(dǎo)向觀念的圖書(shū)。應(yīng)在信息服務(wù)活動(dòng)中全面遵守“以讀者為中心的服務(wù)”的行為準(zhǔn)則。

（1）讀者的信息需求是各種各樣的，只有掌握讀者對(duì)圖書(shū)。服務(wù)的理解和滿意程度，了解讀者對(duì)圖書(shū)。信息服務(wù)的需求。圖書(shū)。應(yīng)該充分利用信息資源優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)，加大力度去研究或生產(chǎn)，既是滿足讀者需求，又是圖書(shū)0所能提供更新、更快的信息資源或信息產(chǎn)品。

（2）圖書(shū)。的信息服務(wù)和管理活動(dòng)不僅要與讀者的現(xiàn)實(shí)需求相適應(yīng)，還要找出圖書(shū)0在信息服務(wù)上與讀者期望值之間的差距，通過(guò)調(diào)整信息服務(wù)策略，更好地開(kāi)展信息知識(shí)服務(wù)，提高圖書(shū)0的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能保證圖書(shū)。的可持續(xù)發(fā)展。

二、多元化服務(wù)資源的挑戰(zhàn)

（1）建立多元化的0藏資源體系。從信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為圖書(shū)。構(gòu)建一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，主動(dòng)向讀者提供情報(bào)服務(wù)的內(nèi)容。以數(shù)字資源建設(shè)為核心，以基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為重點(diǎn)，比如，利用。員與讀者的電子集信箱、QQ即時(shí)咨詢服務(wù)、QQ讀者群等形式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化；同時(shí)，還要利用信息資源，如電子圖書(shū)。等，盡快提供服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)資源共享。

（2）加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)。圖書(shū)。加大對(duì)人力資源投資，促使圖書(shū)館人力資源管理向人性化管理發(fā)展。以最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源，努力提高。員綜合素質(zhì)，是做好高校圖書(shū)。讀者服務(wù)工作的根本所在。一是強(qiáng)調(diào)。員是現(xiàn)代圖書(shū)。的主要人力資源，高素質(zhì)0員是當(dāng)代圖書(shū)0服務(wù)創(chuàng)新和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的核心力量，0員隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。二是積極引導(dǎo)0員增強(qiáng)自身實(shí)力，建立競(jìng)爭(zhēng)體制，做到人盡其才，加大培養(yǎng)力度，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，特別要注意營(yíng)造良好的文化氛圍，激發(fā)0員成就的角度出發(fā)，提高0員專業(yè)水平和服務(wù)技能，讓他們對(duì)工作更加有積極性。

三、新時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的挑戰(zhàn)

（1）充分利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。在21世紀(jì)里，高校圖書(shū)。網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)速度加快發(fā)展，使圖書(shū)。拓展了服務(wù)范圍，深化了服務(wù)內(nèi)容，使快捷、方便、高效的為讀者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)。不僅保持著傳統(tǒng)的內(nèi)閱、外借及書(shū)目查詢服務(wù)，還要根據(jù)本校的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科，建立圖書(shū)。特色的信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立網(wǎng)上書(shū)目查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上教學(xué)數(shù)字資源導(dǎo)航系統(tǒng)、網(wǎng)上咨詢臺(tái)和數(shù)字資源及利用方法y目，將進(jìn)0最新文獻(xiàn)報(bào)道等具有深層次技術(shù)內(nèi)涵的增值性信息服務(wù)工作。這就要求圖書(shū)0員加強(qiáng)讀者調(diào)查研究，掌握讀者信息資源需求的多層次、多樣性等特點(diǎn)，做好信息資源的采集、分類(lèi)、整理、分析、鑒別、述評(píng)、索引文z等文獻(xiàn)信息服務(wù)工作，多元一體化服務(wù)，是以讀者為中心的服務(wù)，加強(qiáng)在服務(wù)方式下功夫。比如，通過(guò)專題知識(shí)講座的形式，向讀者推介常用數(shù)據(jù)庫(kù)和常用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用方法；開(kāi)辦讀者信息檢索、分析和整理技能的網(wǎng)上培訓(xùn)班等，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下挖掘和利用信息的技巧，提高他們獲取信息的能力。

（2）提高個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)。信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，也是服務(wù)創(chuàng)新的另一種形式，根據(jù)就是針對(duì)不同層次的讀者開(kāi)展不同形式的信息服務(wù)，按讀者的個(gè)性特定需求，通過(guò)讀者定制的網(wǎng)頁(yè)或郵件系統(tǒng)，主動(dòng)推送給讀者特定的文獻(xiàn)與信息服務(wù)?，F(xiàn)代圖書(shū)。讀者，不再僅限于閱讀印{本的圖書(shū)、l賞視聽(tīng)資料、瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，越來(lái)越多的讀者需要利用圖書(shū)0幫助他們解決問(wèn)題，通過(guò)設(shè)立信息服務(wù)部門(mén)，為讀者提供參考咨詢、借閱信息、讀者信息、新書(shū)報(bào)道、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等各種的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)的資源共享，完善讀者數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)范操作及管理，充分體現(xiàn)的是一種個(gè)性化服務(wù)理念，向讀者提供超越常規(guī)的現(xiàn)代信息服務(wù)，也滿足讀者服務(wù)工作需求。

（3）擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域更具有創(chuàng)新性。

圖書(shū)。開(kāi)放的服務(wù)模式要求。員和讀者之間加強(qiáng)交流、溝通；要求圖書(shū)0提供服務(wù)的手段也要不斷創(chuàng)新，更具有創(chuàng)造性和靈活性。這樣做有利于提高服務(wù)工作的效率，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域并有所作為。在服務(wù)手段上圖書(shū)0提供綜合性強(qiáng)、多視角、更深層次的信息服務(wù)，如“手機(jī)圖書(shū)0”以為讀者提供知識(shí)服務(wù)和提高圖書(shū)0服務(wù)效率為目標(biāo)，全面集成數(shù)字化圖書(shū)。的各種功能，更好為讀者服務(wù)。讀者可能通過(guò)隨身攜帶的手機(jī)，發(fā)短信或者瀏覽WAP享受到咨詢服務(wù)，讓讀者根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好和需求，自我利用圖書(shū)0各種文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)自助借還、自助下載復(fù)制、自助查詢等自助服務(wù)，手機(jī)圖書(shū)。與數(shù)字圖書(shū)。緊密結(jié)合，更加突出了現(xiàn)代化信息服務(wù)的重要性和有效性。讀者可以通過(guò)手機(jī)圖書(shū)。在網(wǎng)上預(yù)約書(shū)籍，成功后。員用短信方式通知讀者來(lái)取，既方便，又節(jié)省服務(wù)時(shí)間，也給0員與讀者之間架起溝通友誼的橋梁。