劉薇 陳思潔

【摘 要】只有形成了良好的溝通，才能將企業(yè)的理念和措施更好的傳達(dá)和實(shí)行下去，才能增強(qiáng)員工的凝聚力，使員工更好的理解企業(yè)的決策。溝通在企業(yè)管理工作中有著很重要的作用，企業(yè)要重視溝通管理，主動建立內(nèi)部和外部的溝通，這樣才能建立一支凝心聚力、團(tuán)結(jié)一致的工作團(tuán)隊，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；溝通管理；創(chuàng)新

一、溝通的意義

（一）溝通的定義

溝通是對意思的傳遞和理解，是信息傳達(dá)著表達(dá)出信息和想法，傳遞給自己的傾聽者。但是信息準(zhǔn)確的傳達(dá)和理解，溝通才能成功。但是通常情況下，由于每個人的價值觀不同，信息和情感在個人與個人、組織與個人、組織與組織之間的傳遞與交流，就需要采用不同的溝通方式、溝通工具和不同的溝通目標(biāo)。但是，溝通雙方通常情況下會有一種錯誤的感覺，就是良好有效的溝通應(yīng)該是對信息的一致意見而不是清楚的理解這些信息。如果有的人對我們的觀點(diǎn)表示異議，我們就會認(rèn)為這個人跟我們不是一個立場，沒有一樣的價值觀。也可以說，良好有效的溝通被很多人定義為是別人接受自己的觀點(diǎn)。

（二）溝通的作用

1.內(nèi)部作用

也許你在日常中見過這樣的現(xiàn)象：當(dāng)管理者在一次會議上滔滔不絕時，底下的員工完全沒有回應(yīng)。這就是管理者與員工之間的溝通問題。管理溝通非常重要，他能直接拉近管理者和員工之間的距離，促進(jìn)企業(yè)政策的實(shí)施。例如，當(dāng)組織要求員工如果有任何工作上的不滿可以直接與自己的上司進(jìn)行交流，這就是企業(yè)在遵循企業(yè)制度的前提下利用溝通管理進(jìn)行控制。并且員工與員工之間的溝通也尤為重要，這直接關(guān)系到一個團(tuán)隊的工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。[1]員工之間的良好有效的溝通可以促進(jìn)他們工作的完成進(jìn)度，提高工作效率的同時，還能一定程度上的拉近員工之間的人際關(guān)系。畢竟目前大多數(shù)的企業(yè)早已不再實(shí)行傳統(tǒng)的管理，而采用的是人性化管理，溝通在人性化管理之中的作用就顯得尤為重要。對于許多員工來說，他們所在的工作團(tuán)體就是他們?nèi)粘Ｉ钪信c社會交往的重要來源，因此工作群體中的溝通也是員工日常分享幸福和難過情緒的最佳的機(jī)制，因此，員工內(nèi)部的溝通是給員工提供了情緒表達(dá)的途徑，同時也滿足了他們的社會需要。

2.外部作用

溝通的方式和內(nèi)容極大的影響到客戶對該項服務(wù)的滿意度和該客戶成為回頭客的可能性。在溝通是否有效上，客戶、提供服務(wù)的組織還有本次服務(wù)的提供者每個要素都發(fā)揮了重要的作用。如果一個企業(yè)有著強(qiáng)烈 的服務(wù)意識文化，那么他們的管理者會對客戶有著高度的關(guān)注度，了解這些客戶并滿足他們的需求。溝通是很多企業(yè)實(shí)施的各項客戶服務(wù)的有效戰(zhàn)略，許多服務(wù)型的企業(yè)采用的一項戰(zhàn)略就是個性化服務(wù)，即根據(jù)每個客戶的不同需求和愛好制定不同的服務(wù)計劃，這一前提就是做好足夠的溝通工作，當(dāng)然不僅僅是與客戶本身面對面溝通，也有一些內(nèi)在溝通。例如，某位服務(wù)員恰好聽見了客人在談?wù)撽P(guān)于生日的事情，那么他就應(yīng)該向上級傳達(dá)這一信息，管理者就可以為客人提前安排，這樣可以在心理防線上打破顧客和企業(yè)之間的障礙，更容易讓顧客成為回頭客。[2]此外，員工和顧客之間的溝通和互動的質(zhì)量確實(shí)會影響打顧客的滿意度，尤其是某些服務(wù)體驗(yàn)沒有達(dá)到顧客所期望的效果和滿意度，在這種情況下，他們必須決定如何與客戶溝通，溝通什么內(nèi)容。所以他們恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶团c客戶溝通的能力對于解決這一問題有很大的幫助。

二、管理溝通的內(nèi)涵及特征

管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者一方為了達(dá)到既定的目的，通過使用一定的手段和方式方法，讓信息傳遞給另一方，希望獲得另一方相應(yīng)的反應(yīng)或反饋的整個過程就稱之為管理溝通。管理溝通與一般溝通又有所不同，它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對方，還要了解對方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計有效的策略。

三、溝通在企業(yè)管理中的重要

（一）有助于企業(yè)制定更加科學(xué)合理的決策

在確定企業(yè)決策時，最好能多聽各方的意見，便于制定更加科學(xué)合理的決策。所以加強(qiáng)管理層與員工的溝通，管理人員能夠?qū)ふ业阶约盒枰拇鸢?，進(jìn)而迅速做出反應(yīng)，根據(jù)員工的反饋及時修改某些決策，而員工也可以將自己想反映的問題及時反映給上層，對相關(guān)決策提出自己的建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部各個部門和工作人員的溝通交流，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策增強(qiáng)判斷能力。

（二）有助于促使員工更有效的協(xié)調(diào)工作

企業(yè)的良好運(yùn)作，需要各個部門相互配合，相互協(xié)調(diào)，企業(yè)中的每個部門和職務(wù)都是相互依存的，都在企業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)揮了不可替代的作用，這些企業(yè)部門和崗位缺一不可，他們之間配合度越高、依存性越大，企業(yè)的運(yùn)作就越順暢。而部門之間的良好配合是建立在溝通基礎(chǔ)上的，沒有溝通，部門之間對各自的工作進(jìn)度和重點(diǎn)都互不了解，對上級下達(dá)的任務(wù)理解不透，無法按照既定的要求開展活動，進(jìn)而不能圓滿準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)，甚至還會給企業(yè)帶來巨大的損失。因此，良好的溝通，能夠讓企業(yè)內(nèi)部員工工作更加協(xié)調(diào)，對于提高企業(yè)管理的效能來說是起到了顯著的作用。

（三）有助于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬的工作

企業(yè)管理中的溝通，除了溝通技術(shù)與協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工對具有鼓勵性的信息同樣十分重要。其可以促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解員工的需求，充分考慮和滿足員工的需求，并不斷提高員工的士氣與工作熱情。作為員工而言，也希望自己的付出和奉獻(xiàn)能夠被上級看到，能夠得到應(yīng)有的評價，而往往員工評價可能會出現(xiàn)片面的情況，這時候員工能放映真實(shí)情況，企業(yè)主也能更加客觀的了解員工情況。另外，企業(yè)通過溝通渠道，將對員工的表揚(yáng)、認(rèn)可及滿意度，傳遞給企業(yè)員工，激烈員工工作，鼓勵下屬在工作中投入熱情。同時，這也將促進(jìn)沒有得到表揚(yáng)的員工更加努力的工作，努力實(shí)現(xiàn)自我，贏得領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵。

（四）有助于建立良好的的人際關(guān)系

人與人之間的情感大都是在交流溝通的基礎(chǔ)上建立起來的，如果這個企業(yè)員工與員工，管理者與員工之間沒有溝通，互不交流，那么這個企業(yè)的工作氛圍將十分壓抑，缺少人情味，員工與員工之間也缺少同事情。對企業(yè)來說，良好的人際關(guān)系離不開工作人員的溝通交流，良好的溝通有助于團(tuán)隊內(nèi)部成員更加協(xié)調(diào)和默契的工作做事。而且及時有效、良好的溝通交流，將有效的減少企業(yè)團(tuán)隊內(nèi)部的沖突與摩擦，當(dāng)企業(yè)員工之間發(fā)展沖突時，或者人際關(guān)系出現(xiàn)問題時，有效的溝通能夠化解彼此之間的矛盾，讓雙方彼此了解各自的想法，彼此了解，互相理解，形成和諧的工作氛圍。所以有效的溝通能夠在企業(yè)內(nèi)部建立良好的工作環(huán)境，心情愉悅的工作氛圍，促進(jìn)員工與員工、員工與管理層之間實(shí)現(xiàn)和諧相處，使員工能夠更加投入到工作中去，提高工作效率，更好的為客戶提供服務(wù)。通過溝通，還能避免為企業(yè)管理造成不必要的人力、物力、財力以及時間的浪費(fèi)，最終保證為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。在良好的溝通中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的互相了解，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

四、當(dāng)代企業(yè)中的溝通問題

在當(dāng)今的社會中，成為一個有效的溝通者意味著時時刻刻都要與他人保持聯(lián)系，這些人不僅僅是員工和客戶，而且是與企業(yè)的利益相關(guān)者保持聯(lián)系。但是在當(dāng)今的一些企業(yè)中，管理者與員工之間的溝通還存在著許多問題。

（一）溝通關(guān)系不對等

因?yàn)楣ぷ鞯匚坏牟粚Φ?，管理者很容易產(chǎn)生高高在上的姿態(tài)，面對員工通常采用對方就應(yīng)該服從自己的安排，為自己工作的方式，對員工造成了一定的壓力性，并且有的管理者不喜歡一些直言進(jìn)諫的員工，使得員工不敢對管理者提出自己的意見，造成了企業(yè)的阿諛奉承的風(fēng)氣越來越嚴(yán)重，阻斷了企業(yè)的溝通。而且通常在一些會議上，管理者需要聽取員工們的意見，但是有些管理者只對一些工作業(yè)績好、能力強(qiáng)的員工或者是地位相對高點(diǎn)員工的建議會予以傾聽和采納，對那些平時工作默默無聞的員工會采取忽視的方式。所以，有很多真知灼見并不是經(jīng)過管理者權(quán)衡覺得有瑕疵不足，而是這些意見根本沒能進(jìn)入管理者的耳朵。這樣會打擊到員工的積極性，造成會議的沉默，優(yōu)秀意見的被忽視。

（二）形式大于實(shí)際

例如在有些問題意見的采集時，其實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)著內(nèi)心早已有了自己的想法，并且自認(rèn)為很正確，根本不存在謙虛的心理去接受別人的意見，所以這個時候溝通就是走個形式。上級領(lǐng)導(dǎo)都存在著膨脹的心態(tài)，容不下別人與自己不一樣的觀點(diǎn)和意見，如果這個時候有哪個員工提出了與管理者意見不一致的想法，會被大多數(shù)員工認(rèn)為這個員工不給管理者面子，不會做人，因?yàn)樵谒麄冃闹?，領(lǐng)導(dǎo)的意見是絕對正確的，與領(lǐng)導(dǎo)的意見不一致就說明自己的工作能力不行，最好的辦法就是跟領(lǐng)導(dǎo)者保持一致，站在一樣的立場上。長此以往，企業(yè)就失去了特點(diǎn)，所有人都站在一條線上，有著一樣的想法，對企業(yè)的創(chuàng)新是非常不利的。

五、企業(yè)如何做好溝通管理

（一）恰當(dāng)利用反饋信息

很多溝通上的問題都直接源于對于信息的誤解。但是如果管理者能夠在溝通過程中獲得反饋，出現(xiàn)這些問題的可能性就會大大降低。管理者課余通過詢問一些問題來確定信息是否像預(yù)期那樣正確的理解和接收。又或者，管理者可以要求接收者用自己的話復(fù)述自己剛剛講過的內(nèi)容，如果管理者沒有聽到自己預(yù)期的結(jié)果，那么就是信息的溝通理解上面出現(xiàn)了錯誤。反饋機(jī)制也會為管理者提供一些更加微妙的信息，因?yàn)榻邮照叩目傮w評論能使管理者了解到其對所傳遞信息的反應(yīng)。并且反饋也不一定非得是語言上的反饋。如果一個銷售經(jīng)理將最新季度的銷售報表通過郵件的方式送給所有的銷售代表并要求他們完成任務(wù)，但其中的一位銷售代表并沒有如期上交，銷售經(jīng)理也得到了反饋。這一反饋表明銷售經(jīng)理在一開始的溝通中就應(yīng)該像銷售代表明確自己的要求。類似的，管理者不僅僅可以通過語言反饋，也可以通過一些非語言線索溝通來得到反饋，從而改善自己的溝通方式。

（二）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

1.加強(qiáng)員工對溝通程序的培訓(xùn)

在溝通前期的準(zhǔn)備工作之中，員工要有一個積極、良好的心態(tài)，只有這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。其次要事先制定好溝通的內(nèi)容和溝通方式，提前了解溝通對方的身份特征、性格特點(diǎn)和心理想法，促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行。選擇一個令人愉悅的環(huán)境進(jìn)行溝通，這樣能讓人心情舒緩，有利于溝通的接受，例如咖啡廳、書店這種安靜的環(huán)境，而如果是在辦公室或者會議室這種嚴(yán)肅的環(huán)境之下，會造成一定的壓力。

2.加強(qiáng)員工對溝通的回應(yīng)

因?yàn)槊總€人都存在年齡、文化、生活環(huán)境等的差異，所以面對相同的問題會產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)，考慮問題的方式、解決問題的方式、對事態(tài)的承受能力還有個人立場都會不同，這些都屬于正?，F(xiàn)象，員工應(yīng)該接受這種差異，而不應(yīng)該產(chǎn)生偏見，求同存異是和平共處的有效方針。很多管理者都不喜歡與自己意見相左的員工，長此以往，員工就不敢主動提出自己的意見，所以管理者要想辦法解決自己的這種心理，尊重員工的想法，鼓勵員工主動提出自己的意見，給員工被尊重和認(rèn)可的感覺。[3]

3.加強(qiáng)員工傾聽的能力

利用語言溝通、行為溝通等方式可以有效拉近溝通雙方的心理距離，達(dá)到深入交流，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的目的。員工不僅要做一個主動的溝通者，也要做一個善于傾聽的傾聽者，傾聽是對信息的主動收集，員工在傾聽別人的同時，可以了解客戶的內(nèi)在的性格特點(diǎn)和他們的真正意圖，有利于員工根據(jù)不同的人采取不同的反映，而在現(xiàn)實(shí)生活中，傾聽也是最容易被人們忽視的。一個重視傾聽的人，會注意對方說話時的面部表情、肢體動作、語氣語調(diào)之上，并且不會主動打斷對方的談話，一個優(yōu)秀的管理者，不僅僅要有優(yōu)秀的溝通能力，也是一個善于傾聽的人。

4.加強(qiáng)員工對管理者的信任度

在企業(yè)管理溝通中，下屬員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任及信任程度，都影響到了溝通的效果。如果員工對管理者十分信任，那么員工更愿意與管理者溝通交流，管理者發(fā)出的訊號，員工也更能接收到，并且表示理解，但是如果員工不信任該管理者，很可能管理者在說什么，員工也沒聽進(jìn)去，有的甚至不愿意與管理者溝通，認(rèn)為雙方是代表不同群體的人，管理者并沒有從員工出發(fā)，沒有真正為員工考慮。所以員工對管理者信任與否十分重要，由此，這就需要提高管理者在員工心中的重量，提高其信任度。而如何提高管理者在員工心中的信任度，需要管理者不斷提高自身知識水平與業(yè)務(wù)能力，由此同時還要保持良好的工作、生活作風(fēng)，具有高超的人格素養(yǎng)，以完美的個人形象感染員工，受到他們的信任，最終為溝通建立良好的基礎(chǔ)。

（三）培養(yǎng)管理人員的溝通技巧

管理者的溝通技巧是溝通是否實(shí)現(xiàn)具體效果的重要條件，在溝通交流信息之前，管理者要對自己要表達(dá)的內(nèi)容，想表達(dá)的意思和想達(dá)到什么樣的效果，做到心里有數(shù)，再具體溝通過程中，要時刻將溝通效果往目標(biāo)上靠，抓住中心思想，確保溝通的主旨和中心不變。同時，管理者還要充分注重自己在溝通時的語氣、動作、眼神等，注重表達(dá)方式，使用明確、清晰、簡短的措辭，保證信息溝通的準(zhǔn)確性。

（四）完善創(chuàng)新溝通機(jī)制

當(dāng)前的先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為溝通機(jī)制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)條件，例如通訊工具的發(fā)展，這些工具能夠使溝通變得及時而且高效，提高了企業(yè)的工作效率，加快了人與人之間的交往。但是這些溝通方式也存在著一定的弊端，不僅是個人，企業(yè)也不能摒棄傳統(tǒng)溝通管理中的方式，就是缺乏人際互動，即使兩個人面對面交流，也存在這信息傳達(dá)的障礙，因?yàn)閮蓚€人的思想不會總是完全統(tǒng)一，所以并不會達(dá)到一致的理解。因此，在虛擬的環(huán)境之中進(jìn)行溝通，兩個人相互理解和共同合作完成工作會更有難度。為了應(yīng)對這種情況，企業(yè)要完善溝通機(jī)制，例如，有些公司會在它特定的時間段禁止員工發(fā)送郵件等等。但是由于現(xiàn)實(shí)中的時差問題，郵件不能及時的看到和回復(fù)，在這種情況下，利用微信群或者是QQ群等及時的通訊工具可能是更好的選擇。還有的企業(yè)建立起公司內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以保證企業(yè)消息安全性，更加便于企業(yè)內(nèi)部人員溝通。企業(yè)鼓勵員工充分利用社交網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，實(shí)現(xiàn)親密的合作關(guān)系。這樣的創(chuàng)新對于新時代的員工來說是得心應(yīng)手，也更有吸引力[4]。

六、結(jié)語

溝通是一門藝術(shù)，面對不同的溝通對象、背景，我們不必拘泥于傳統(tǒng)的溝通方式，需要根據(jù)社會的發(fā)展而改變自己的溝通方式。企業(yè)管理中的溝通管理也同樣如此，隨著信息化的發(fā)展，溝通工具的不斷變革創(chuàng)新，企業(yè)也采用了越來越先進(jìn)的信息化手段，但是這些溝通方式都基于溝通工具，現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)管理更需要人性化的溝通，并且企業(yè)不應(yīng)只追求與外部的溝通，內(nèi)部的溝通更為重要，這樣才能讓員工有工作熱情，讓人們真正感受到企業(yè)的熱情和用心，有利于促進(jìn)企業(yè)的工作發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王曉青.論企業(yè)的管理溝通[J].企業(yè)研究.2012（4）.

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[3]劉世超.管理溝通技能[M].東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2015.

[4]呂市攜.企業(yè)內(nèi)部有效溝通[J].企業(yè)管理.2016（4）.